Автоматизация «на колёсах» для автоцентра «Прагматика» на базе «Битрикс24»

О заказчике

Автоцентр «Прагматика» — официальный дилер LADA и KIA с 11 дилерскими точками в северо-западной части страны: в Мурманске, Великом Новгороде, Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Пскове и Великих Луках. Компания представляет продажу автомобилей с сопутствующими услугами: сервисное обслуживание, страхование, кредитование, кузовные работы. 

О ситуации

В своей работе компания использовала решения от 1С и SQL базы данных. Эти системы не были предназначены для работы с данными клиентов в режиме «одного окна». По большому счету, информация использовалась только для хранения данных о клиентах и их обращений в компанию. 

Заказчики обозначили для нас следующие проблемы: отсутствие единой базы истории коммуникаций с клиентами, как следствие, — невозможность удобного поиска и просмотра всех взаимодействий с клиентами по разным направлениям деятельности компании. Проанализировав ситуацию мы предположили, что, произведя необходимые работы, мы также поможем решить вопрос с отсутствием функционального инструмента для работы маркетологов с сегментацией клиентской базой и получим  возможность создания гибких и информативных аналитический отчетов по клиентским данным.

На старте работ клиент использовал облачный Битрикс24 с исходными данными:

• Большая часть сотрудников компании были зарегистрированы на портале и занимали место (должности) в соответствии с организационной структурой.

• Портал использовался для внутренних коммуникаций между сотрудниками и отделами компаний.

• В работе активно эксплуатировался модуль «Задачи и проекты». 

Начало сотрудничества

Изначально наша компания должна была определить, сможет ли Битрикс24 закрыть все потребности клиента в решении поставленных задач, соответствует ли система обозначенным техническим требованиям. На этот момент проект находился в стадии тестовой эксплуатации в облачной среде.

В сжатые сроки был разработан план по реализации проекта. Ключевые задачи, которые необходимо было решить:

• Импортировать в CRM-систему существующую клиентскую базу.

• Произвести примитивную интеграцию SQL баз с облачным порталом Битрикс24.

• Осуществить миграцию из облачный среды в 1С-Битрикс24: Энтерпрайз.

• Автоматизировать типовые бизнес-процессы компании.

• Разработать полноценных двусторонний модуль обмена между 1С и Битрикс24.

Интеграция SQL базы и облачного портала Битрикс24

На первом этапе мы работали с облачным Битрикс24, который не был объединен с SQL базами клиентов, так как готовых решений для данной задачи не существовало. Конфигурации 1С заказчика не подходили под установку штатных модулей от вендора.

В рамках эксперимента подготовили для импорта документы с большим количеством данных (более 500 000 записей). В них содержалась информация о клиентах, заказ-нарядах, машинозаездах. Эти данные были импортированы в Битрикс24 отдельными файлами (пакетами).

• Клиенты (контакты и компании).

• Сделки по различным направлениям: продажа, ремонт и страхование автомобилей. 

Целью являлось наполнение системы ретроспективными данными по работе с клиентами с наименьшими временными трудозатратами.

Последовательность действий в процессе реализации интеграции SQL базы и облачного Битрикс24:

• Импортировали данные в формате csv вручную. Наибольшее затруднение на данном этапе вызвала связь разных сущностей системы: сделки, компании, контакты. В связи с этим мы предусмотрели функционал, когда система в момент импорта находит общий реквизит (признак) для объединения данных из Битрикс24 и 1С. Иначе говоря, общий идентификатор, связывающий каждый элемент между  двумя системами. 
• Настроили регулярный обмен данными между SQL базой и Битрикс24. Его реализовали с помощью традиционных методов REST-API и вебхуков — технологии оповещения системы о событиях. Таким образом, в интеграции использовали: 1С, откуда брали информацию в таблицу обмена (SQL), выгружаемая база данных и конечная точка Битрикс24. 
• Создали обработчика (написанного на базе php), располагающегося на выделенном сервере, который имеет доступ к “Битрикс24” и во внутреннюю сеть с базой данных SQL. Обработчик обращается к методам REST-API Битрикс24 через вебхуки, записывая и получая данные. Также Битрикс24 смотрит в SQL таблицы, выполняя аналогичные процедуры.

В результате, используя всего лишь одну таблицу, в которой находились десятки столбцов/реквизитов, мы перемещали данные из 1С в разные сущности Битрикс24. При необходимости обновляли их в обратном порядке в базе данных SQL.

Облако & коробка

В облачном Битрикс24 компания заказчика проработала примерно 12 месяцев. На протяжении этого времени функционал системы постоянно обрастал дополнительными требованиями.

Сложностей было несколько, обозначим ключевые:

1. Ограничение облачного Битрикс24. Компания достаточно крупная. Требовалось задействовать большое количество сотрудников и ресурсов, поэтому со временем, облачный портал перестал соответствовать необходимым техническим требованиям.

2. Облачный Битрикс24 имеет ряд ограничений по обмену данных посредством REST-API. В первую очередь, они связаны с производительностью/скоростью обмена. Следовательно, в процессе работы через наш модуль обмена возникли серьезные проблемы в виде задвоения данных или их неполноценной выгрузке. В коробочной версии продукта больше возможностей для разработки бизнес-процессов, можно обращаться к ядру через API — это быстрее и возможностей больше, чем через REST API.

3. Коробочная версия Битрикс24 – это продукт, написанный на php. В ней мы можем интегрировать с Битрикс24 сторонние продукты и модули. Например, присутствует интеграция с AD / LDAP/ 1С-ЗУП . Доступность исходных кодов коробочной версии позволяет гибко настраивать систему и дает множество вариантов интеграции.

Процесс перехода из облака в коробку

Процедура переезда была весьма трудоемкой, так как за время эксплуатации облачной среды накопилось достаточно много данных: реал-тайм записи разговоров, история онлайн-переписок, история e-mail сообщений и другое. Эти данные предстояло перенести из одной среды в другую без потери в качестве. К тому же, требовалось сделать это так, чтобы процесс занял минимум времени, и в ходе переезда никакие данные не потерялись. В связи с этим сделали следующее:

1. Провели установочную встречу с компанией, которая обеспечивает работоспособность и поддержку серверов. В результате оперативно удалось сформировать/создать среду для размещения и конфигурации коробочного Битрикс24.  

2. Запросили у специалистов технической поддержки Битрикс24 резервную копию облачного портала со всеми имеющимися данными. Запрос сделали заранее,  накануне выходных, в пятницу бэкап был уже сформирован. Объем бэкапа составлял 500 Гб. Время, которое ушло у технической поддержки Битрикс24 на сборку резервной копии, составило 24 часа. 

3. За выходные (субботу, воскресенье) перенесли облачный портал в коробку. В пиковый момент переноса данные модуля CRM занимал 1.5 Тб. Как было описано выше, разработчики продукта довольно оперативно обеспечили дистрибутив для установки коробки Битрикс24. Далее в течение 2-3 дней мы занимались решением ряда технических задач для корректной работы портала.

4. Спустя 3 дня от времени предоставления бэкапа облачного портала пользователи смогли «бесшовно» перейти на работу в 1С-Битрикс24: Энтерпрайз. Оставались только нюансы косметического характера, которые предстояло решить. Данные моменты не принесли сотрудникам абсолютно никакого дискомфорта в процессе работы с порталом.

Переезд суммарно занял 3-5 дней. Функции и возможности облачной системы были полностью восстановлены. Все, что находилось в облаке, оказалось в коробке со своими настройками, ресурсами и возможностями. Все основные модули штатной интеграции: телефония, электронная почта, мессенджеры, Avito и другие были подключены и корректно функционировали.

Бизнес-процессы. Автоматизация. Кастомизация.

У заказчика в процессе работы с порталом сформировался перечень локальных бизнес-процессов для автоматизации бизнеса, а также список задач для кастомизации портала. Приведем примеры лишь некоторых из них:

• Прием на работу и Продление ЭЦП (Электронной цифровой подписи).

На базе модуля «Смарт-процессы» разработали и внедрили функционал по приему на работу сотрудников разных подразделений в разные дилерские центры.

А также продлили электронные цифровые подписи для руководителей подразделений компании.

• Доработали функционал по обработке входящих звонков.

Для фиксации телефонных коммуникаций к порталу подключили сервисы телефонии: Asterisk, АТС Мегафон и др. Далее кастомизировали штатный функционал фиксации входящих звонков:

• Вывод в модальное окно звонка дополнительных реквизитов для заполнения их операторами.

• В момент фиксации звонка автоматически определяется дилерский центр, в который позвонил клиент.

• Автоматически производится перерасчет клиентских показателей по крайней дате обращения, RFM-анализ и другим ключевым показателям.

• Все данные после заполнения попадают в карточку созданного лида.

• Скрытие телефонных номеров в модуле CRM.

Реализовали функционал по сквозному скрытию клиентских телефонных номеров в разрезе всего модуля CRM. Настроили права доступа на отображение/скрытие телефонных номеров и привязали к группам пользователей, которые созданы на портале.

• Разработали и внедрили локальные процессы для модуля CRM, например: автоматическая отправка сообщений клиентам в WhatsApp/sms, поздравление клиентов с днем рождения посредством e-mail сообщений, контроль дубликатов записей в модуле crm по кастомизированным реквизитам, поиск повторных связей в лидах и др.

Двусторонний модуль обмена “1С-Битрикс24” через SQL базы.

Фундаментом для разработки полноценного двустороннего модуля обмена между информационными системами являлся примитивный модуль, который решал локальные задачи проекта в облачной среде.

В результате проработки подробного технического задания удалось формализовать структуру двустороннего обмена и приступить к реализации проекта.

Нам удалось целиком и полностью выполнить технические требования, которые были формализованы перед выполнением задачи. Основные из них:

1. Создать простой, удобный и понятный интерфейс для работы с функционалом модуля.
2. Разработать функциональный и гибкий способ изменения параметров для обмена в формате «Конструктора».
3. Интегрировать журнал логирования ключевых событий с отдельной страницей. Вывести настройки по конфигурации формата обмена датами и разделителями значений. Вывести  ряд других функциональных настроек в пользовательский интерфейс.

Итог

Более чем за двухлетний период сотрудничества с группой компании «Прагматика» нам удалось:

1. Осуществить переезд из облачного Битрикс24 в 1С-Битрикс24: Энтерпрайз, произведя настройки штатного функционала системы в разрезе модулей: CRM, контакт-центр, CRM-маркетинг, календарь и др. Создать обособленную базу знаний  по работе со штатным функционал системы, тем самым сформировав у сотрудников компании базовые компетенции по работе с порталом.

2. Разработать достаточно примитивный обмен данными между 1С и Битрикс через SQL базу данных. В дальнейшем модернизировали его в полноценный универсальный двусторонний модуль обмена с решением большого количества задач и требований. На текущий момент данный модуль полностью обеспечивает функциональность crm-системы и справляется с весьма большой нагрузкой по количеству загружаемых элементов (более 500 000 объектов в сутки) без потери в скорости и качестве обмена.

3. Обеспечить омниканальность. На сегодняшний день в карточках клиентов содержится вся история коммуникаций (телефонные звонки, переписки в мессенджерах, e-mail сообщения). Также доступна история работы со всеми сделками как в ретроспективе, так и в реальном времени по всем направлениям работы деятельности группы компаний.

4. Произвести автоматизацию приоритетных бизнес-процессов, а также кастомизацию наиболее важных модулей на портале клиента.

5. Адаптировать работу отдела маркетинга компании в Битрикс24. Запустить процесс сегментации клиентской базы по различным направлениям работы компании. Автоматизировать процессы по триггерным и персонализированным рассылкам клиентам через различные каналы взаимодействий.

6. Запустить работу воронок продаж по следующим направлениям деятельности: продажа автомобилей с пробегом, выкуп автомобилей, финансовые продукты, сбор NPS и обратной связи, запись на сервис и другие.  

7. Обеспечить процедуру выгрузки необходимых клиентских данных во внешнюю среду (Power BI) для создания и построения аналитический отчётов.

Обращаем внимание, что в данной публикации мы ставили своей целью описать и продемонстрировать решение нетиповых задач, с которыми нам пришлось столкнуться в рамках реализации проекта. Мы не стали акцентировать внимание на описании настройки и функционирования базовых инструментов системы, таких как: воронки продаж, сегментация клиентских баз, интеграции с штатными коннекторами модуля контакт-центра и пр.

На сегодняшний день совместно с компанией «Прагматика» мы продолжаем развитие проекта. В ближайшей перспективе запланирована реализация комплекса задач по переносу и запуску на портале работы с ключевым направлением “Продажа новых автомобилей”, а также проектирование авторизированной работы CLM-цикла.