Прагматика

Автоматизация «на колёсах». Миграция из облачного «Битрикс24» на «1С-Битрикс24»: Энтерпрайз

Индикатор прокрутки статьи

Прагматика

О заказчике

Наш клиент из сферы автомобильного бизнеса. Автоцентр “Прагматика” — официальный дилер LADA и KIA с 11 дилерскими точками в северо-западной части страны: в Мурманске, Великом Новгороде, Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Пскове и Великих Луках. Компания представляет продажу автомобилей с сопутствующими услугами: сервисное обслуживание, страхование, кредитование, кузовные работы. 

О ситуации

В своей работе компания использовала решения от 1С и SQL базы данных. Эти системы не были предназначены для работы с данными клиентов в режиме “одного окна”. По большому счету, информация использовалась только для хранения данных о клиентах и их обращений в компанию. 

Заказчики обозначили для нас следующие проблемы: отсутствие единой базы истории коммуникаций с клиентами, как следствие, — невозможность удобного поиска и просмотра всех взаимодействий с клиентами по разным направлениям деятельности компании. Проанализировав ситуацию мы предположили, что, произведя необходимые работы, мы также поможем решить вопрос с отсутствием функционального инструмента для работы маркетологов с сегментацией клиентской базой и получим  возможность создания гибких и информативных аналитический отчетов по клиентским данным.

На старте работ клиент использовал облачный “Битрикс24” с исходными данными:

  • Большая часть сотрудников компании были зарегистрированы на портале и занимали место (должности) в соответствии с организационной структурой.

  • Портал использовался для внутренних коммуникаций между сотрудниками и отделами компаний.

  • В работе активно эксплуатировался модуль “Задачи и проекты”. 

Начало сотрудничества

Изначально наша компания должна была определить, сможет ли “Битрикс24” закрыть все потребности клиента в решении поставленных задач, соответствует ли система обозначенным техническим требованиям. На этот момент проект находился в стадии тестовой эксплуатации в облачной среде.

В сжатые сроки был разработан план по реализации проекта. Ключевые задачи, которые необходимо было решить:

  • импортировать в CRM-систему существующую клиентскую базу;

  • произвести примитивную интеграцию SQL баз с облачным порталом “Битрикс24”;

  • осуществить миграцию из облачный среды в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз;

  • автоматизировать типовые бизнес-процессы компании;

  • разработать полноценных двусторонний модуль обмена между 1С и “Битрикс24”.

Интеграция SQL базы и облачного портала “Битрикс24”

На первом этапе мы работали с облачным “Битрикс24”, который не был объединен с SQL базами клиентов, так как готовых решений для данной задачи не существовало. Конфигурации 1С заказчика не подходили под установку штатных модулей от вендора.

В рамках эксперимента мы подготовили для импорта документы с большим количеством данных (более 500 000 записей). В них содержалась информация о клиентах, заказ-нарядах, машинозаездах. Эти данные были импортированы в “Битрикс24” отдельными файлами (пакетами):

  • клиенты (контакты и компании);

  • сделки по различным направлениям: продажа, ремонт и страхование автомобилей. 

Целью являлось наполнение системы ретроспективными данными по работе с клиентами с наименьшими временными трудозатратами.

Последовательность действий в процессе реализации интеграции SQL базы и облачного “Битрикс24”:

  • Ручной импорт данных в формате csv. Наибольшее затруднение на данном этапе вызвала связь разных сущностей системы: сделки, компании, контакты. В связи с этим мы предусмотрели функционал, когда система в момент импорта находит общий реквизит (признак) для объединения данных из “Битрикс24” и 1С. Иначе говоря, общий идентификатор, связывающий каждый элемент между  двумя системами. 

  • Настройка регулярного обмена данными между SQL базой и “Битрикс24”. Его реализовали с помощью традиционных методов REST-API и вебхуков — технологии оповещения системы о событиях. Таким образом, в интеграции использовали: 1С, откуда брали информацию в таблицу обмена (SQL), выгружаемая база данных и конечная точка — “Битрикс24”. 

  • Создание обработчика (написанного на базе php), располагающегося на выделенном сервере, который имеет доступ к “Битрикс24” и во внутреннюю сеть с базой данных SQL. Обработчик обращается к методам REST-API “Битрикс24” через вебхуки, записывая и получая данные. Также “Битрикс24” смотрит” в SQL таблицы, выполняя аналогичные процедуры.

  • В результате, используя всего лишь одну таблицу, в которой находились десятки столбцов/реквизитов, мы перемещали данные из 1С в разные сущности “Битрикс24”. При необходимости обновляли их в обратном порядке в базе данных SQL.

Облако & коробка

В облачном “Битрикс24” компания заказчика проработала примерно 12 месяцев. На протяжении этого времени функционал системы постоянно обрастал дополнительными требованиями.

Сложностей было несколько, обозначим ключевые:

  1. Ограничение облачного “Битрикс24”. Компания достаточно крупная. Требовалось задействовать большое количество сотрудников и ресурсов, поэтому со временем, облачный портал перестал соответствовать необходимым техническим требованиям.

  2. Облачный “Битрикс24” имеет ряд ограничений по обмену данных посредством REST-API. В первую очередь, они связаны с производительностью/скоростью обмена. Следовательно, в процессе работы через наш модуль обмена возникли серьезные проблемы в виде задвоения данных или их неполноценной выгрузке. В коробочной версии продукта больше возможностей для разработки бизнес-процессов, можно обращаться к ядру через API — это быстрее и возможностей больше, чем через REST API.

  3. Коробочная версия “Битрикс24” – это продукт, написанный на php. В ней мы можем интегрировать с “Битрикс24” сторонние продукты и модули. Например, присутствует интеграция с AD / LDAP/ 1С-ЗУП . Доступность исходных кодов коробочной версии позволяет гибко настраивать систему и дает множество вариантов интеграции.

Процесс перехода из облака в коробку: Ключевые шаги

Процедура переезда была весьма трудоемкой, так как за время эксплуатации облачной среды накопилось достаточно много данных: реал-тайм записи разговоров, история онлайн-переписок, история e-mail сообщений и другое. Эти данные предстояло перенести из одной среды в другую без потери в качестве. К тому же, требовалось сделать это так, чтобы процесс занял минимум времени, и в ходе переезда никакие данные не потерялись. В связи с этим мы сделали следующее:

  1. Провели установочную встречу с компанией, которая обеспечивает работоспособность и поддержку серверов. В результате оперативно удалось сформировать/создать среду для размещения и конфигурации коробочного “Битрикс24”.  

  2. Запросили у специалистов технической поддержки “Битрикс24” резервную копию облачного портала со всеми имеющимися данными. Запрос сделали заранее,  накануне выходных, в пятницу бэкап был уже сформирован. Объем бэкапа составлял 500 Гб. Время, которое ушло у технической поддержки “Битрикс24” на сборку резервной копии, составило 24 часа. 

  3. За выходные (субботу, воскресенье) перенесли облачный портал в коробку. В пиковый момент переноса данные модуля CRM занимал 1.5 Тб. Как было описано выше, разработчики продукта довольно оперативно обеспечили дистрибутив для установки коробки “Битрикс24”. Далее в течение 2-3 дней мы занимались решением ряда технических задач для корректной работы портала.

  4. Спустя 3 дня от времени предоставления бэкапа облачного портала пользователи смогли “бесшовно” перейти на работу в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз.  Оставались только нюансы косметического характера, которые предстояло решить. Данные моменты не принесли сотрудникам абсолютно никакого дискомфорта в процессе работы с порталом.

Переезд суммарно занял 3-5 дней. Функции и возможности облачной системы были полностью восстановлены. Все, что находилось в облаке, оказалось в коробке со своими настройками, ресурсами и возможностями. Все основные модули штатной интеграции: телефония, электронная почта, мессенджеры, avito и другие были подключены и корректно функционировали.

Бизнес-процессы. Автоматизация. Кастомизация.

У заказчика в процессе работы с порталом сформировался перечень локальных бизнес-процессов для автоматизации бизнеса, а также список задач для кастомизации портала. Приведем примеры лишь некоторых из них:

  • Прием на работу и Продление ЭЦП (Электронной цифровой подписи)

На базе модуля “Смарт-процессы” был разработан и внедрен функционал по приему на работу сотрудников разных подразделений в разные дилерские центры

Автоматизация приема на работу

а также продления электронных цифровых подписей для руководителей подразделений компании

Автоматизация продления ЭЦП

  • Доработан функционал по обработке входящих звонков

Для фиксации телефонных коммуникаций к порталу были подключены сервисы телефонии:  Asterisk, АТС Мегафон и др. Далее произведена кастомизация штатного функционала фиксации входящих звонков:

  • Вывод в модальное окно звонка дополнительных реквизитов для заполнения их операторами.

  • В момент фиксации звонка автоматически определяется дилерский центр, в который позвонил клиент.

  • Автоматически производится перерасчет клиентских показателей по крайней дате обращения, RFM-анализ и другим ключевым показателям.

  • Все данные после заполнения попадают в карточку созданного лида.

Заполненная карточка лида в CRM модуле

  • Скрытие телефонных номеров в модуле CRM

Реализован функционал по сквозному скрытию клиентских телефонных номеров в разрезе всего модуля CRM. Настройки прав доступа на отображение/скрытие телефонных номеров привязаны к группам пользователей, которые созданы на портале.

Скрытие клиентских номеров в CRM модуле

  • Разработаны и внедрены локальные процессы для модуля CRM, например: автоматическая отправка сообщений клиентам в WhatsApp/sms, поздравление клиентов с днем рождения посредством e-mail сообщений, контроль дубликатов записей в модуле crm по кастомизированным реквизитам, поиск повторных связей в лидах и др.

Двусторонний модуль обмена “1С-Битрикс24” через SQL базы.

Фундаментом для разработки полноценного двустороннего модуля обмена между информационными системами, являлся примитивный модуль, который решал локальные задачи проекта в облачной среде.

В результате проработки подробного технического задания удалось формализовать структуру двустороннего обмена и приступить к реализации проекта.

Структура двустороннего модуля обмена “1С-Битрикс24”

Нам удалось целиком и полностью выполнить технические требования, которые были формализованы перед выполнением задачи. Основные из них:


1. Создать простой, удобный и понятный интерфейс для работы с функционалом модуля.


Разработка интерфейса для работы в CRM

2. Разработать функциональный и гибкий способ изменения параметров для обмена в формате “Конструктора”

Разработка конструктора параметров

3. Интегрировать журнал логирования ключевых событий с отдельной страницей. Вывести настройки по конфигурации формата обмена датами и разделителями значений. Вывести  ряд других функциональных настроек в пользовательский интерфейс.

Интеграция журнала логирования ключевых событий с отдельной страницей

Итог

Более чем за двухлетний период сотрудничества с группой компании “Прагматика” нам удалось:

  1. Осуществить переезд из облачного “Битрикс24” в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз, произведя настройки штатного функционала системы в разрезе модулей: CRM, контакт-центр, CRM-маркетинг, календарь и др. Создать обособленную базу знаний  по работе со штатным функционал системы, тем самым сформировав у сотрудников компании базовые компетенции по работе с порталом.

  2. Разработать достаточно примитивный обмен данными между 1С и “Битрикс” через SQL базу данных. В дальнейшем модернизировали его в полноценный универсальный двусторонний модуль обмена с решением большого количества задач и требований. На текущий момент данный модуль полностью обеспечивает функциональность crm-системы и справляется с весьма большой нагрузкой по количеству загружаемых элементов (более 500 000 объектов в сутки) без потери в скорости и качестве обмена.

  3. Обеспечить омникональность. На сегодняшний день в карточках клиентов содержится вся история коммуникаций (телефонные звонки, переписки в мессенджерах, e-mail сообщения). Также доступна история работы со всеми сделками как в ретроспективе, так и в реальном времени по всем направлениям работы деятельности группы компаний.

  4. Произвести автоматизацию приоритетных бизнес-процессов, а также кастомизацию наиболее важных модулей на портале клиента.

  5. Адаптировать работу отдела маркетинга компании в “Битрикс24”. Запустить процесс сегментации клиентской базы по различным направлениям работы компании. Автоматизировать процессы по триггерным и персонализированным рассылкам клиентам через различные каналы взаимодействий.

  6. Запустить работу воронок продаж по следующим направлениям деятельности: продажа автомобилей с пробегом, выкуп автомобилей, финансовые продукты, сбор NPS и обратной связи, запись на сервис и другие.  

  7. Обеспечить процедуру выгрузки необходимых клиентских данных во внешнюю среду (Power BI) для создания и построения аналитический отчётов.

 

Обращаем внимание, что в данной публикации мы ставили своей целью описать и продемонстрировать решение нетиповых задач, с которыми нам пришлось столкнуться в рамках реализации проекта. Мы не стали акцентировать внимание на описании настройки и функционирования базовых инструментов системы, таких как: воронки продаж, сегментация клиентских баз, интеграции с штатными коннекторами модуля контакт-центра и пр.

На сегодняшний день совместно с компанией “Прагматика” мы продолжаем развитие проекта. В ближайшей перспективе запланирована реализация комплекса задач по переносу и запуску на портале работы с ключевым направлением “Продажа новых автомобилей”, а также проектирование авторизированной работы CLM-цикла. 

 

вверх

Расскажите о вашем проекте

Заполните форму и мы ответим вам в течение рабочего дня

Обязательное поле для заполнения
Обязательное поле для заполнения
Обязательное поле для заполнения
Обязательное поле для заполнения
Обязательное поле для заполнения
Резюме.pdf

Нажимая на кнопку, вы принимаете политику конфиденциальности и даете согласие на обработку ваших персональных данных