Автоматизация бизнес-процессов в сфере e-commerce для Olymp-Men

О заказчике

Наш клиент — интернет-магазин Olymp-men.ru, занимающийся продажей мужских костюмов и аксессуаров премиального качества. Компания не только официально представляет бренд OLYMP, который изготавливает мужские сорочки, но и сотрудничает с европейскими марками. Торговля осуществляется в сети розничных магазинов и онлайн.

О ситуации

Все обращения в интернет-магазин: заказы, электронные письма, телефонные звонки, онлайн-коммуникации, фиксировались и обрабатывались в разных сервисах. Например, заказы из интернет-магазина поступали в административную панель сайта, через которую менеджеры связывались с клиентом. Телефонные звонки поступали на стационарные телефоны через офисную АТС и хранились в личном кабинете сервиса. 

Таким образом, основной проблемой являлось отсутствие функционального и удобного сервиса по обработке всех входящих обращений в интернет-магазин в формате одного окна.

Изначально интернет-магазин Olymp-men.ru:

• Обрабатывал все заказы через административную панель интернет-магазина.

• Все точки касания с клиентами (телефонные разговоры, онлайн-чаты, электронные переписки, мессенджеры) проходили через разные сервисы.

• Сбор и анализ статистики работы интернет-магазина происходил вручную. 

Начало сотрудничества

В качестве сервиса, с помощью которого можно решить основную проблему заказчика, был выбран Битрикс24, так как штатный функционал системы целиком и полностью удовлетворял всем условиям проекта, за исключением полноценного обмена между информационными системами: 1С- Битрикс и Битрикс24.

Перед началом реализации проекта были формализованы и описаны основные его задачи:

• Произвести штатные интеграции каналов коммуникации с клиентами в Битрикс24.

• Формализовать и реализовать автоматизацию типовых бизнес-процессов компании.

• Реализовать гибкий обмен заказами между 1С-Битрикс24 и Битрикс24.

• Настроить фиксацию источников рекламных каналов в разрезе всех точек касаний с клиентами.

Штатные интеграции с Битрикс24

На данном этапе мы произвели все штатные интеграции с модулями:

• Телефония (АТС Билайн и Связь-Холдинг).

• Электронная почта.

• CRM-формы.

• Онлайн-чат.

• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber).

• Социальные сети (Вконтакте, Facebook и др.).

В итоге нам удалось свести все точки контактов с клиентами в одну (лиды):

Тем самым мы создали для менеджеров интернет-магазина интерфейс работы с поступающим входящим трафиком в режиме одного окна.

Бизнес-процессы. Автоматизация

У заказчика в процессе работы с системой сформировался перечень бизнес-процессов для автоматизации работы интернет-магазина. Приведем примеры наиболее интересных решений:

• Передача заказов в розничные магазины из интернет-заказов

В некоторых случаях в ходе обработки клиентских заказов появляется потребность передавать их в розничные магазины. Для этого в системе была разработана процедура, которая позволяет “бесшовно” фиксировать заказы в розничных точках без потери данных в основном направлении интернет-магазина. На скриншоте ниже показана общая архитектура работы с заказами.

При этом обмен заказами происходит через гибкий модуль интеграции, речь о котором пойдет далее.

• Интеграция заказов со службами доставок: CDEK, Boxberry, Лабиринт, Почта России.

Произведена интеграция в связке: транспортные компании — 1С-Битрикс24 — Битрикс24. В результате нам удалось реализовать в CRM-системе процесс получения информации о доставке заказов от логистических компаний, с дальнейшей её передачей клиентам.

• Триггерные (событийные) e-mail и sms-рассылки на стадиях/этапах работы с заказами

На основе данных, которые фиксируются в карточках клиентских заказов, мы реализовали процедуру триггерных автоматизированных взаимодействий с клиентами. В первую очередь, речь идет об информировании клиентов о статусах оплаты заказов, отслеживания их доставки, резервирования номенклатуры, начисления бонусных баллов.

Нетиповой двусторонний обмен данными между 1С-Битрикс и Битрикс24.

Для решения задачи по двустороннему обмену данными между сайтом и CRM-системой был использован модуль “Гибкой интеграции заказов с Битрикс24 — https://marketplace.1c-bitrix.ru/solutions/sproduction.integration/. Данный модуль заменил штатную интеграцию 1С-Битрикс24 — Битрикс24, а также значительно дополнил возможности, позволяя синхронизировать не только список товаров и клиентов, но и статусы, свойства, информацию об оплате и доставке заказов и многое другое.

С подробным описанием функционала данного модуля можно ознакомиться в ролике — https://www.youtube.com/watch?v=ao0fxrAVwPQ 

Ключевые задачи, которые удалось решить при помощи модуля гибкой интеграции:

• Двусторонний обмен статусами заказов

Обеспечили двустороннюю связь статусов заказов между 1С-Битрикс и Битрикс24. При смене статуса заказа на стороне сайта, статус заказа в режиме реального времени изменяется и в Битрикс24. Аналогичным образом работает обмен и при смене статуса заказа в Битрикс24. То есть, на стороне сайта статус заказа также будет изменен. 

• Двусторонний обмен реквизитами, хранящимися на сайте и Битрикс24

Обеспечили двустороннюю связь между реквизитами заказов в 1С-Битрикс и Битрикс24. При заполнение тех или иных реквизитов в заказе на стороне сайта в режиме реального времени данные реквизиты добавляются/изменяются и в Битрикс24.

Аналогичным образом работает обмен и при добавлении/изменении реквизитов в Битрикс24. То есть на стороне сайта они также будут добавлены/изменены.

• Интеграция сквозной аналитики Битрикс24

Удалось реализовать фиксацию источников сквозной аналитики по всем заказам на стороне сайта. Тем самым в системе появилась возможность генерации отчетности в разрезе всех рекламных источников за тот или иной временной период.

Также важно отметить, что фиксацию источников входящего трафика удалось реализовать в разрезе всех входящих коммуникаций (лидов). Например, источники сквозной аналитики по телефонным звонкам отслеживаются посредством коллтркетинга, а  crm-формы и онлайн-чат через штатный функционал фиксации utm-меток Битрикс24.

• Выгрузка в сделки информации по способу и факту оплаты, способу доставки и другим данным заказа.

Обеспечили двусторонний обмен ключевыми реквизитами по работе с заказами, а именно:

• Информация о доставке.

• Информация об оплате.

• Информация об отгрузке.

• Информация о составе заказа.

• Информация о бонусных баллах клиента.

Это позволило качественно обеспечить создание и запуск автоматизации клиентских бизнес-процессов.

• Возможность распределять заказы по направлениям сделок, а также работать с заказом в нескольких воронках

Через функционал модуля гибкой интеграции мы создали и настроили обмен заказами с сайта со сделками Битрикс24 через разные профили интеграции. Тем самым обеспечили фиксацию сделок в Битрикс24 в разных направлениях. В результате в системе было создано удобное и функциональное хранение данных в разрезе работы интернет-магазина и розничных локаций.

• Реализовали возможность редактировать данные заказов прямо из окна сделки в Битрикс24.

В функционале системы появилась возможность перейти в карточку заказа на сайте из Битрикс24. Это в значительной степени облегчило работу менеджеров, так как работать с заказом теперь можно в режиме одного окна.

Итог

За время сотрудничества с Olymp-men.ru нам удалось:

1. Перенести все штатные интеграции каналов коммуникации с клиентами через Битрикс24, тем самым обеспечив формат работы менеджеров компании в режиме одного окна.

2. Реализовать автоматизацию типовых бизнес-процессов компании. Благодаря этому в значительной степени сэкономить временные ресурсы и стандартизировать/оптимизировать работу с клиентскими сценариями.

3. Настроить нетиповой двусторонний обмен данными между 1С-Битрикс и Битрикс24. В результате этого внедрили принцип омниканальности в работе с клиентами. 

4. Настроить фиксацию источников рекламных каналов в разрезе всех точек касаний с клиентами. Тем самым свесли в единый дашборд статистические данные о каналах трафика и их источниках. 

На сегодняшний день мы продолжаем развитие проекта Olymp-men.ru. В планах внести доработки в клиентские процессы работы с розничным заказами, а также произвести интеграцию данных CRM с Microsoft Power BI через штатный коннектор Битрикс24.