Новый сайт и мобильное приложение для сервиса доставки еды «КингСуши»: как мы в 5 раз увеличили прибыль клиента

О клиенте

«КингСуши» — один из лидеров доставки в Вологодской области: 300 заказов ежедневно. Существенная доля заказов до 2021 года приходила по телефону с колл-центра компании. Заказ по телефону для пользователя неудобен и неинформативен, а для бизнеса это расходы на обработку заказов.

Было принято решение оцифровать данный канал и разработать сервис доставки готовой японской еды.

Цели

1. Ускорить время доставки заказа
2. Уменьшить нагрузку на колл-центр
3. Увеличить количество заказов в онлайне и их повторяемость
4. Разработать платформу для дальнейшего масштабирования сети доставки в других городах

Задачи в рамках разработки

Нам предстояло разработать сайт и приложение с личным кабинетом для клиента и для администратора, чтобы:

• Регулярно доносить информацию о персональных скидках и предложениях
• Сделать понятный интерфейс управления скидками и предложениями
• Сделать удобный процесс заказа и условий доставки
• Построить аналитику по источникам заказов, пользователям и финансовым показателям сайта

Задачи в рамках комплексного продвижения

Мы взяли ответственность за комплексный маркетинг компании (онлайн + офлайн), чтобы обеспечить:

• разработку маркетинговой стратегии, определение KPI по каждому каналу продвижения;
• формирование шаблонов для работы маркетингового отдела;
• оперативность изготовления маркетинговых материалов;
• проработку ТЗ всем ответственным лицам;
• контроль исполнения заданий исполнителями.

Процесс

1. Проанализиповали сайты ключевых игроков рынка. Создали рейтинг положительных и отрицательных решений, на основе которого сформировали список требований и приступили разработке сайта и мобильного приложения.
2. Создали новый каталог и карточку для товаров, раздел с акциями и скидками, личный кабинет для клиента и администратора. Запустили мобильное приложение для IOS и Android. Сделали страницу для отдела HR с актуальными вакансиями.
3. Сделали передачу заказов в 1С и прием статусов из 1С, подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования. Когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России, подключили систему быстрых платежей в мобильной приложение и на сайт.
4. Помимо глобальных задач команда ежедневно улучшает сайт и приложение, добавляет незначительные изменения, улучшает UX и UI

Для увеличения количества заказов

Позаботились о пользовательском опыте:

• создали личный кабинет: в нём доступны статус текущего заказа, история заказов, любимые товары;

• детально проработали каталог, карточку, механику оформления заказа, оплату;
• добавили раздел с персональными акциями и скидками и спроектировали для пользователей понятный интерфейс для обратной связи;

• разработали мобильное приложение и запустили для IOS и Android.

Для снижения нагрузки на колл-центр

Сделали так, чтобы на сайте и в приложении клиенты могли вносить в заказ изменения без помощи операторов колл-центра:

• создали новый конструктор воков;
• добавили возможность исключать из заказа допы: салфетки, пакеты, пластиковые приборы — небольшой шаг в сторону разумного потребления.

Разработали личный кабинет для администратора, чтобы на сайте и в приложении было всё для обслуживания пользователей и приёма заказов:

• отдельный раздел для службы контроля качества и возможность отвечать на поступающие отзывы и предложения от клиентов;
• система управления маркетинговыми активностями: скидки, акции и промокоды;
• раздел с дашбордами, которые показывают статистику в реальном времени.

• На сайт добавили отдельную страницу для отдела HR с актуальными вакансиями, чтобы кандидаты не беспокоили операторов по таким вопросам.

Для масштабирования сети доставки

• Подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования.
• Подключили систему быстрых платежей в мобильном приложении и на сайте, когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России.

Для улучшения маркетинговых показателей

• Унифицировали карточки товаров всех разделов сайта, привели их к размеру 1:1;
• Определили KPI по всем каналам продвижения (CPA с брендом до 60 руб., без бренда до 200 руб., просматриваемость поста не ниже 2500, прирост новых пользователей базы данных сайта не менее 1100 в месяц и др.);
• Отрисовали и ввели в работу маскота;
• Скоординировали действия всех членов команды для ускорения производственных процессов в рамках маркетинга;
• Создали файлы контроля задач и обновления данных в рамках маркетинга;
• Сформировали документ по сегментам аудитории с перечнем работ по каждому сегменту;
• Ежемесячно актуализировали конкурентный анализ;
• Запустили качественные рекламные кампании, направленные на увеличение заказов;
• Составили план ведения соц.сетей, отработку трендов и актуальных мемов;
• Организовали фотосессии, контролировали исполнение и контентное обновление сайта и соц.сетей;
• Контролировали нейминг новой продукции, внесили предложения по составам новых продуктов; 
• Прорабатывали акции, промокоды и программы лояльности.

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

• Выручка выросла с 1 500 000 до 8 500 000 в месяц
• СРА по бренду 60 руб., без бренда 180 руб.
• Получили от клиентов сервиса много положительных отзыв о новом сайте и мобильном приложении
• Больше не нужно переживать о статусе заказа, т.к все данные отображаются в личном кабинете
• Подключили оплату онлайн
• Добавили управления ролями доступа в систему управления
• Сделали подготовку для масштабирования проекта на другие города
• Увеличили число повторных заказов

Над проектом работали командой из семи человек. Сделали сайт и кроссплатформенное мобильное приложение за 8 месяцев. В результате нашей работы:

• у руководителей появилась прозрачная система контроля показателей по заказам и возможность собирать обратную связь по каждому заказу;
• администраторы получили возможность гибко управлять ценами и акциями;
• пользователи теперь могут делать заказ выгоднее, используя скидки и промокоды;
• пользователям больше не нужно переживать о статусе заказа — все данные по заказу отображаются в личном кабинете.

Также с 2023 года взяли на себя комплексный маркетинг компании командой из 8 человек (координатор, фотограф, дизайнер, менеджер сайта, smm-специалист, таргетолог, директолог, аналитик). Разработали стратегию, наладили производственные процессы, определили KPI и улучшили показатели вовлеченности аудитории.

Мы получили от клиентов «КингСуши» много положительных отзывов о новом сайте и мобильном приложении. Результаты в цифрах за 3 года:

• средний чек по заказам увеличился на 43%;
• выручка выросла с 1 500 000 до 8 500 000 в месяц.

Технические детали

• базовая технологическая платформа — Laravel + VueJs;
• сайт разработан с применением технологии PWA — может работать как через мобильное приложение, так и через веб-интерфейс;
• разработка мобильного приложения на Flutter;
• передача заказов в 1С и прием статусов из 1С;
• интеграция с 1С, Тинькофф, Cloudpayments, Сбербанк, СБП;
• микросервисная архитектура проекта (на старте проектирования)