О клиенте
Разработка сервиса доставки готовой японской еды. «КингСуши» — один из лидеров доставки в Вологодской области: 300 заказов ежедневно. Существенная доля заказов до 2021 года приходила по телефону с колл-центра компании. Заказ по телефону для пользователя неудобен и неинформативен, а для бизнеса это расходы на обработку заказов. Было принято решение оцифровать данный канал.
Поставленная задача и ее решение
- Сделать понятный, удобный процесс заказа и условий доставки
- Ускорить время доставки заказа
- Регулярно доносить информацию о персональных скидках и предложениях
- Разработать удобный личный кабинет клиента
- Уменьшить нагрузку на колл-центр
- Увеличить количество заказов в онлайне и их повторяемость
- Сделать понятный интерфейс управления скидками и предложениями
- Разработать платформу для дальнейшего масштабирования сети доставки в других городах
- Построить аналитику по источникам заказов, пользователям и финансовым показателям сайта
Сайт и мобильное приложение должны были помочь клиенту:
- Увеличить количество и повторяемость заказов в онлайне;
- Уменьшить нагрузку на колл-центр, чтобы пользователи могли решить свои вопросы без звонков в колл-центр;
- Масштабировать сеть доставки в других городах, чтобы пользователи могли получить быструю доставку.
Основные решения
- Детально проработали механику оформления заказов для пользователя. Каталог, карточка, оформление, оплата
- Создали удобный личный кабинет с статусами текущего заказа, историей заказов, любимыми товарами и персональными скидками
- Создали новый конструктор ВОК
- Сделали возможность исключение из товаров допов. Небольшой шаг в сторону разумного потребления
- В проектировании дизайна позаботились в первую очередь о адаптивной версии сайта и мобильном приложении
- Раздел с персональными акциями и скидками и понятный интерфейс для обратной связи
- В кабинете администратора создали раздел с дашбордами, которые показывают статистику в реальном времени
- Отдельный раздел для службы контроля качества, возможность отвечать на поступающие отзывы и предложения от клиентов
- Удобная система управления маркетинговыми активностями, скидки, акции и промокоды прямо в личном кабинете администратора
Процесс
- В рамках аналитики были проанализированы сайты ключевых игроков рынка. Создан рейтинг положительных и отрицательных решений, на основе которого сформирован список требований
- Разработали новый каталог и карточку для товаров
- Раздел с акциями и скидками
- Личный кабинет для клиента
- Сделали передачу заказов в 1С и прием статусов из 1С
- Подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования
- Запуск мобильного приложения для IOS и Android
- Страница для отдела HR с актуальными вакансиями
- Когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России, подключили систему быстрых платежей в мобильной приложение и на сайт
- Помимо глобальных задач команда ежедневно улучшает сайт и приложение, добавляет незначительные изменения, улучшает UX и UI
Проанализировали сайты ключевых игроков рынка. Сделали рейтинг удачных и неудачных решений. На его основе сформировали список требований. Приступили к разработке сайта и мобильного приложения.
Для увеличения количества заказов
Позаботились о пользовательском опыте:
- детально проработали каталог, карточку, механику оформления заказа, оплату;
- создали удобный личный кабинет: в нём доступны статус текущего заказа, история заказов, любимые товары;
- добавили раздел с персональными акциями и скидками и спроектировали для пользователей понятный интерфейс для обратной связи.
Для снижения нагрузки на колл-центр
Сделали так, чтобы на сайте и в приложении клиенты могли вносить в заказ изменения без помощи операторов колл-центра:
- создали новый конструктор воков;
- добавили возможность исключать из заказа допы: салфетки, пакеты, пластиковые приборы — небольшой шаг в сторону разумного потребления.
Разработали удобный личный кабинет для администратора, чтобы на сайте и в приложении было всё для обслуживания пользователей и приёма заказов:
- отдельный раздел для службы контроля качества и возможность отвечать на поступающие отзывы и предложения от клиентов;
- система управления маркетинговыми активностями: скидки, акции и промокоды;
- раздел с дашбордами, которые показывают статистику в реальном времени.
На сайт добавили отдельную страницу для отдела HR с актуальными вакансиями, чтобы кандидаты не беспокоили операторов по таким вопросам.
Для масштабирования сети доставки
- Подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования.
- Подключили систему быстрых платежей в мобильном приложении и на сайте, когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России.
Сейчас помимо глобальных задач ежедневно улучшаем сайт и приложение, добавляем незначительные изменения, улучшаем UX и UI.
Достигнутые цели и KPI по итогам запуска
- Выручка выросла с 1 500 000 до 4 500 000 в месяц
- Получили от клиентов сервиса много положительных отзыв о новом сайте и мобильном приложении
- Больше не нужно переживать о статусе заказа, т.к все данные отображаются в личном кабинете
- Удобная оплата онлайн
- Управления ролями доступа в систему управления
- Сделали подготовку для масштабирования проекта на другие города
- Увеличили число повторных заказов
Над проектом работали командой из шести человек. Сделали сайт и кроссплатформенное мобильное приложение за 8 месяцев. В результате нашей работы:
- у руководителей появилась прозрачная система контроля показателей по заказам и возможность собирать обратную связь по каждому заказу;
- администраторы получили возможность гибко управлять ценами и акциями;
- пользователи теперь могут делать заказ выгоднее, используя скидки и промокоды;
- пользователям больше не нужно переживать о статусе заказа — все данные по заказу отображаются в личном кабинете.
Мы получили от клиентов «КингСуши» много положительных отзывов о новом сайте и мобильном приложении. Результаты в цифрах:
- средний чек по заказам увеличился на 10%;
- выручка выросла с 1 500 000 до 4 500 000 в месяц.