КингСуши

О клиенте

Разработка сервиса доставки готовой японской еды. «КингСуши» — один из лидеров доставки в Вологодской области: 300 заказов ежедневно. Существенная доля заказов до 2021 года приходила по телефону с колл-центра компании. Заказ по телефону для пользователя неудобен и не информативен, а для бизнеса это расходы на обработку заказов. Было принято решение оцифровать данный канал.

Поставленная задача и ее решение

• Сделать понятный, удобный процесс заказа и условий доставки
• Ускорить время доставки заказа
• Регулярно доносить информацию о персональных скидках и предложениях
• Разработать удобный личный кабинет клиента
• Уменьшить нагрузку на колл-центр
• Увеличить количество заказов в онлайне и их повторяемость
• Сделать понятный интерфейс управления скидками и предложениями
• Разработать платформу для дальнейшего масштабирования сети доставки в других городах
• Построить аналитику по источникам заказов, пользователям и финансовым показателям сайта

Сайт и мобильное приложение должны были помочь клиенту:

1. Увеличить количество и повторяемость заказов в онлайне;
2. Уменьшить нагрузку на колл-центр, чтобы пользователи могли решить свои вопросы без звонков в колл-центр;
3. Масштабировать сеть доставки в других городах, чтобы пользователи могли получить быструю доставку.

Основные решения

• Детально проработали механику оформления заказов для пользователя. Каталог, карточка, оформление, оплата
• Создали удобный личный кабинет с статусами текущего заказа, историей заказов, любимыми товарами и персональными скидками
• Создали новый конструктор ВОК
• Сделали возможность исключение из товаров допов. Небольшой шаг в сторону разумного потребления
• В проектировании дизайна позаботились в первую очередь о адаптивной версии сайта и мобильном приложении
• Раздел с персональными акциями и скидками и понятный интерфейс для обратной связи
• В кабинете администратора создали раздел с дашбордами, которые показывают статистику в реальном времени
• Отдельный раздел для службы контроля качества, возможность отвечать на поступающие отзывы и предложения от клиентов
• Удобная система управления маркетинговыми активностями, скидки, акции и промокоды прямо в личном кабинете администратора

Процесс

• В рамках аналитики были проанализированы сайты ключевых игроков рынка. Создан рейтинг положительных и отрицательных решений, на основе которого сформирован список требований
• Разработали новый каталог и карточку для товаров
• Раздел с акциями и скидками
• Личный кабинет для клиента
• Сделали передачу заказов в 1С и прием статусов из 1С
• Подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования
• Запуск мобильного приложения для IOS и Android
• Страница для отдела HR с актуальными вакансиями
• Когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России, подключили систему быстрых платежей в мобильной приложение и на сайт
• Помимо глобальных задач команда ежедневно улучшает сайт и приложение, добавляет незначительные изменения, улучшает UX и UI

Проанализировали сайты ключевых игроков рынка. Сделали рейтинг удачных и неудачных решений. На его основе сформировали список требований. Приступили к разработке сайта и мобильного приложения.

Для увеличения количества заказов

Позаботились о пользовательском опыте:

• детально проработали каталог, карточку, механику оформления заказа, оплату;
• создали удобный личный кабинет: в нём доступны статус текущего заказа, история заказов, любимые товары;
• добавили раздел с персональными акциями и скидками и спроектировали для пользователей понятный интерфейс для обратной связи.

Для снижения нагрузки на колл-центр

Сделали так, чтобы на сайте и в приложении клиенты могли вносить в заказ изменения без помощи операторов колл-центра:

• создали новый конструктор воков;
• добавили возможность исключать из заказа допы: салфетки, пакеты, пластиковые приборы — небольшой шаг в сторону разумного потребления.

Разработали удобный личный кабинет для администратора, чтобы на сайте и в приложении было всё для обслуживания пользователей и приёма заказов:

• отдельный раздел для службы контроля качества и возможность отвечать на поступающие отзывы и предложения от клиентов;
• система управления маркетинговыми активностями: скидки, акции и промокоды;
• раздел с дашбордами, которые показывают статистику в реальном времени.

На сайт добавили отдельную страницу для отдела HR с актуальными вакансиями, чтобы кандидаты не беспокоили операторов по таким вопросам.

Для масштабирования сети доставки

• Подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования.
• Подключили систему быстрых платежей в мобильном приложении и на сайте, когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России.

Сейчас помимо глобальных задач ежедневно улучшаем сайт и приложение, добавляем незначительные изменения, улучшаем UX и UI.

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

• Выручка выросла с 1 500 000 до 4 500 000 в месяц
• У руководителей появилась прозрачная система контроля показателей по заказам
• Возможность собирать обратную связь по каждому заказу
• Гибко управлять ценами и акциями
• Получили от клиентов сервиса много положительных отзыв о новом сайте и мобильном приложении
• Больше не нужно переживать о статусе заказа, т.к все данные отображаются в личном кабинете
• Можно выгодно сделать заказ, используя скидки и промокоды
• Удобная оплата онлайн
• Управления ролями доступа в систему управления
• Сделали подготовку для масштабирования проекта на другие города
• Увеличили число повторных заказов
• Средний чек по заказам увеличился на 10%

Над проектом работали командой из шести человек. Сделали сайт и кроссплатформенное мобильное приложение за 8 месяцев. В результате нашей работы:

• у руководителей появилась прозрачная система контроля показателей по заказам и возможность собирать обратную связь по каждому заказу;
• администраторы получили возможность гибко управлять ценами и акциями;
• пользователи теперь могут делать заказ выгоднее, используя скидки и промокоды;
• пользователям больше не нужно переживать о статусе заказа — все данные по заказу отображаются в личном кабинете.

Мы получили от клиентов «КингСуши» много положительных отзывов о новом сайте и мобильном приложении. Результаты в цифрах:

• средний чек по заказам увеличился на 10%;
• выручка выросла с 1 500 000 до 4 500 000 в месяц.