О клиенте
«КингСуши» — один из лидеров доставки в Вологодской области: 300 заказов ежедневно. Существенная доля заказов до 2021 года приходила по телефону с колл-центра компании. Заказ по телефону для пользователя неудобен и неинформативен, а для бизнеса это расходы на обработку заказов.
Было принято решение оцифровать данный канал и разработать сервис доставки готовой японской еды.
Цели
- Ускорить время доставки заказа
- Уменьшить нагрузку на колл-центр
- Увеличить количество заказов в онлайне и их повторяемость
- Разработать платформу для дальнейшего масштабирования сети доставки в других городах
Задачи в рамках разработки
Нам предстояло разработать сайт и приложение с личным кабинетом для клиента и для администратора, чтобы:
- Регулярно доносить информацию о персональных скидках и предложениях
- Сделать понятный интерфейс управления скидками и предложениями
- Сделать удобный процесс заказа и условий доставки
- Построить аналитику по источникам заказов, пользователям и финансовым показателям сайта
Задачи в рамках комплексного продвижения
Мы взяли ответственность за комплексный маркетинг компании (онлайн + офлайн), чтобы обеспечить:
- разработку маркетинговой стратегии, определение KPI по каждому каналу продвижения;
- формирование шаблонов для работы маркетингового отдела;
- оперативность изготовления маркетинговых материалов;
- проработку ТЗ всем ответственным лицам;
- контроль исполнения заданий исполнителями.
Процесс
- Проанализиповали сайты ключевых игроков рынка. Создали рейтинг положительных и отрицательных решений, на основе которого сформировали список требований и приступили разработке сайта и мобильного приложения.
- Создали новый каталог и карточку для товаров, раздел с акциями и скидками, личный кабинет для клиента и администратора. Запустили мобильное приложение для IOS и Android. Сделали страницу для отдела HR с актуальными вакансиями.
- Сделали передачу заказов в 1С и прием статусов из 1С, подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования. Когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России, подключили систему быстрых платежей в мобильной приложение и на сайт.
- Помимо глобальных задач команда ежедневно улучшает сайт и приложение, добавляет незначительные изменения, улучшает UX и UI
Для увеличения количества заказов
Позаботились о пользовательском опыте:
- создали личный кабинет: в нём доступны статус текущего заказа, история заказов, любимые товары;
- детально проработали каталог, карточку, механику оформления заказа, оплату;
- добавили раздел с персональными акциями и скидками и спроектировали для пользователей понятный интерфейс для обратной связи;
- разработали мобильное приложение и запустили для IOS и Android.
Для снижения нагрузки на колл-центр
Сделали так, чтобы на сайте и в приложении клиенты могли вносить в заказ изменения без помощи операторов колл-центра:
- создали новый конструктор воков;
- добавили возможность исключать из заказа допы: салфетки, пакеты, пластиковые приборы — небольшой шаг в сторону разумного потребления.
Разработали личный кабинет для администратора, чтобы на сайте и в приложении было всё для обслуживания пользователей и приёма заказов:
- отдельный раздел для службы контроля качества и возможность отвечать на поступающие отзывы и предложения от клиентов;
- система управления маркетинговыми активностями: скидки, акции и промокоды;
- раздел с дашбордами, которые показывают статистику в реальном времени.
- На сайт добавили отдельную страницу для отдела HR с актуальными вакансиями, чтобы кандидаты не беспокоили операторов по таким вопросам.
Для масштабирования сети доставки
- Подключили эквайринг нескольких банков и платежных систем для резервирования.
- Подключили систему быстрых платежей в мобильном приложении и на сайте, когда произошла блокировка Apple Pay и Google Pay в России.
Для улучшения маркетинговых показателей
- Унифицировали карточки товаров всех разделов сайта, привели их к размеру 1:1;
- Определили KPI по всем каналам продвижения (CPA с брендом до 60 руб., без бренда до 200 руб., просматриваемость поста не ниже 2500, прирост новых пользователей базы данных сайта не менее 1100 в месяц и др.);
- Отрисовали и ввели в работу маскота;
- Скоординировали действия всех членов команды для ускорения производственных процессов в рамках маркетинга;
- Создали файлы контроля задач и обновления данных в рамках маркетинга;
- Сформировали документ по сегментам аудитории с перечнем работ по каждому сегменту;
- Ежемесячно актуализировали конкурентный анализ;
- Запустили качественные рекламные кампании, направленные на увеличение заказов;
- Составили план ведения соц.сетей, отработку трендов и актуальных мемов;
- Организовали фотосессии, контролировали исполнение и контентное обновление сайта и соц.сетей;
- Контролировали нейминг новой продукции, внесили предложения по составам новых продуктов;
- Прорабатывали акции, промокоды и программы лояльности.
Достигнутые цели и KPI по итогам запуска
- Выручка выросла с 1 500 000 до 8 500 000 в месяц
- СРА по бренду 60 руб., без бренда 180 руб.
- Получили от клиентов сервиса много положительных отзыв о новом сайте и мобильном приложении
- Больше не нужно переживать о статусе заказа, т.к все данные отображаются в личном кабинете
- Подключили оплату онлайн
- Добавили управления ролями доступа в систему управления
- Сделали подготовку для масштабирования проекта на другие города
- Увеличили число повторных заказов
Над проектом работали командой из семи человек. Сделали сайт и кроссплатформенное мобильное приложение за 8 месяцев. В результате нашей работы:
- у руководителей появилась прозрачная система контроля показателей по заказам и возможность собирать обратную связь по каждому заказу;
- администраторы получили возможность гибко управлять ценами и акциями;
- пользователи теперь могут делать заказ выгоднее, используя скидки и промокоды;
- пользователям больше не нужно переживать о статусе заказа — все данные по заказу отображаются в личном кабинете.
Также с 2023 года взяли на себя комплексный маркетинг компании командой из 8 человек (координатор, фотограф, дизайнер, менеджер сайта, smm-специалист, таргетолог, директолог, аналитик). Разработали стратегию, наладили производственные процессы, определили KPI и улучшили показатели вовлеченности аудитории.
Мы получили от клиентов «КингСуши» много положительных отзывов о новом сайте и мобильном приложении. Результаты в цифрах за 3 года:
- средний чек по заказам увеличился на 43%;
- выручка выросла с 1 500 000 до 8 500 000 в месяц.
Технические детали
- базовая технологическая платформа — Laravel + VueJs;
- сайт разработан с применением технологии PWA — может работать как через мобильное приложение, так и через веб-интерфейс;
- разработка мобильного приложения на Flutter;
- передача заказов в 1С и прием статусов из 1С;
- интеграция с 1С, Тинькофф, Cloudpayments, Сбербанк, СБП;
- микросервисная архитектура проекта (на старте проектирования)