В обычном оффлайн-магазине нечасто увидишь, как покупатель набирает полную тележку и перед самой кассой вдруг выходит из магазина, оставив выбранные товары.
Однако добавление товара в корзину не обязательно означает, что пользователь совершит покупку. Брошенные корзины — распространенное явление в интернет-магазинах.
Давайте обсудим, почему клиенты бросают свои корзины, как облегчить клиентам оформление заказов, вернуть ушедших клиентов и побудить их к покупке.
Почему покупатели не завершают заказ
Не каждый из заинтересованных покупателей доходит до совершения покупки.
Процент брошенных корзин в ecommerce около 70-80%. Это происходит потому, что одни посетители только присматриваются и не хотят покупать товар сразу, другие — не смогли оформить заказ из-за возникших сложностей.
Источник: Salecycle
- В первом случае пользователи используют корзину, чтобы сравнивать в ней товары, сохранять понравившиеся позиции и позже вернуться к покупкам. То есть используют корзину как альтернативу странице «Избранное» (списку понравившихся товаров).
Скорее всего, в этом случае не проработан UX-дизайн магазина. Стоит создать отдельные страницы для корзины и для функций сравнения и добавления в «Избранное». Так пользователи смогут проконтролировать выбранные для покупки товары, узнать окончательную сумму заказа и не будут путаться в большом количестве сохраненных товаров в своей корзине.
- Во втором случае пользователи уходят из-за возникших сложностей (высокая цена товара, дорогая или медленная доставка, боязнь совершать оплату на сайте, нежелание регистрации, технические ошибки и многое другое).
Стоит понять, почему покупатели отказываются от своих корзин, проверить чекаут (процесс оформления заказа) и позаботиться о том, чтобы сделать его удобным, безопасным и быстрым. О том, как улучшить чекаут в интернет-магазине рассказываем далее.
1. Обеспечьте кроссплатформенность и сохранение корзины
Многие потребители после отказа от корзины хотят вернуться к покупкам. Они могут продолжить взаимодействие с корзиной с другого устройства. Пользователи не оценят, если продавец не узнает их на другом устройстве, а их корзина будет пуста или у нее закончится срок хранения товаров.
Узнавайте покупателей на всех устройствах, предлагайте сохранить корзину перед уходом с сайта, если покупателю нужно больше времени или он хочет вернуться позже, чтобы завершить покупку, не теряя при этом никакой информации, которую он уже ввел в поля формы во время оформления заказа.
2. Ориентируйте пользователя в его действиях
Предоставьте четкие инструкции на каждом этапе процесса оформления заказа, чтобы клиенты точно знали, что им нужно делать дальше.
Показывайте индикаторы прогресса в процессе оформления заказа, чтобы клиенты могли легко отслеживать свой прогресс и знать, сколько времени осталось до завершения.
Подсказывайте пользователям результаты их действий с помощью информативных иконок об изменениях в корзине. Когда покупатель добавляет в корзину товар, меняйте у иконки корзины количество выбранных товаров, чтобы пользователь не сомневался, что товар попал в корзину. То же самое стоит делать с иконкой страницы сравнения и страницы избранных товаров.
Дополнительно настройте всплывающие окна, чтобы проинформировать о добавлении товара в корзину и предложить перейти к оформлению заказа.
3. Предоставьте выбор способа оплаты и доставки
Предложите несколько вариантов оплаты, чтобы предоставить клиентам более широкий выбор. Предлагайте скидки или поощрения, такие как бесплатная доставка, которые побудят клиентов совершить покупку сразу.
Пусть они выберут оптимальный для них вариант по цене и способу получения заказа (доставка в пункт выдачи, курьером или самовывоз).
4. Внедрите оплату частями
Один из популярных и действенных решений в пользу покупки, особенно дорогостоящей, - оплата по частям (покупка в один клик). Люди не могут или не хотят тратить много денег сразу, но готовы оплатить товарам по частям. Без такой возможности пользователи чаще отказываются от покупки вовсе или ищут товар дешевле.
Также не стоит пугать покупателей обязательной предоплатой. Если же она для вас необходима, можно мотивировать внести предоплату бонусами или дополнительной скидкой.
Л'этуаль предлагает оплату частями и подогревает интерес к покупке с помощью дополнительной скидки:
5. Сделайте карточку товара максимально информативной
Добавьте информацию о наличии товара, возможности самовывоза, доставки курьером и оплаты в один клик.
Покажите возможность рассрочки и другие важные условия в карточке товара, чтобы у покупателя не было обманутых ожиданий.
6. Сократите количество полей для оформления заказа
Сделайте процесс оформления заказа максимально простым и понятным. Сократите количество шагов в процессе оформления заказа, чтобы клиенты могли быстрее и проще совершить покупку.
Настройте автоматическое заполнение данных и помогите пользователям правильно ввести информацию: номер телефона, карты, электронную почту.
Если покупатель уже совершил покупку на сайте или вводил данные при регистрации, сохраните данные и подставляйте их автоматически.
Учитывайте устройство покупается, с которого он совершает покупку. Например, для пользователей iOS-приложений показывайте удобный для них вариант оплаты через Apple Pay. Apple Pay также сохранит ранее введенные данные, поэтому вводить их заново не потребуется.
После одного заказа вы уже будете знать основные сведения о клиенте, его любимый способ оплаты и доставки.
7. Упростите или отмените регистрацию
Конечно, хочется собрать как можно больше данных о пользователях. Но если вы позволите посетителям пропустить этап регистрации, то увеличите количество заказов. Многие пользователи не хотят вводить свои данные, особенно номер телефона.
Если же регистрация необходима, сделайте ее проще: сократите количество полей в форме регистрации, дайте возможность зарегистрироваться по кнопке через соцсети или по e-mail. Сделайте сноски у полей, объясняющие, почему заполнить данные необходимо, чтобы не вызывать недоверие.
Если у вас есть программа лояльности, сообщите пользователю об этом и предложите пройти регистрацию для накопления бонусов с покупок. Это стимулирует его зарегистрироваться у вас на сайте и возвращаться в интернет-магазин.
8. Работайте с брошенными корзинами
Создайте шаблоны писем и настройте логику отправки писем, чтобы напомнить о незавершенном заказе или оставленных без внимания товаров в корзине.
Объясните, почему нежелательно откладывать заказ товара. Можно добавить эффект срочности, предупредив в письме об окончании акции или ограниченном количестве товара на складе.
Покажите все товары из корзины пользователя с ценами и описаниями, чтобы помочь вспомнить товары, которые он оставил.
9. Показывайте дату и статусы доставки
Отследить, где находится товар, особенно важно для тех, кто заказывает товар издалека. Покупатели хотят знать, где их товар, и когда именно он прибудет.
10. Внедрите промокоды и программу лояльности
Промокоды помогут совершить покупателю первую покупку, а вам – повысить средний чек. Мотивируйте покупателей приобрести более дорогостоящие товары промокодом на скидку при определенной сумме заказа.
Программа лояльности, бонусы, скидки, промокоды на последующие покупки позволять сформировать долгосрочные отношения с клиентами.
11. Минимизируйте негативное влияние технических проблем
Если покупатель сталкивается с различными ошибками на сайте, он перестает ему доверять и уже вряд ли вернется. Поставьте дополнительный сервер, который не даст сайту “лечь”, пока на основном сервере исправляют ошибки.
Если же ошибка все же помешала пользователю, предложите сохранить корзину, оставить адрес электронной почты, чтобы напомнить о возможности продолжить покупки.
Чек-лист по повышению конверсии из корзины в покупку
- Обеспечьте кроссплатформенность и сохранение корзины
- Ориентируйте пользователя в его действиях
- Предоставьте выбор способа оплаты и доставки
- Внедрите оплату частями
- Сделайте карточку товара максимально информативной
- Сократите количество полей для оформления заказа
- Настройте автоматическое заполнение данных
- Упростите или отмените регистрацию
- Работайте с брошенными корзинами
- Показывайте дату и статусы доставки
- Внедрите промокоды и программу лояльности
- Минимизируйте негативное влияние технических проблем
Изучайте опыт пользователей и удобство оформления заказов на сайте, чтобы максимально улучшить чекаут, минимизировать количество брошенных корзин и увеличить конверсию
Читайте по теме: 7 способов увеличить средний размер заказа в праздничные дни