В предыдущей статье про ошибки в обслуживании клиентов мы уже затрагивали чат-ботов. В этот раз разберем подробнее различия между технологиями чат-ботов и живых чатов, их плюсы и минусы.
Нужен ли чат на сайте?
Сейчас посещение большинства сайтов начинается с небольшого всплывающего окна в нижнем углу экрана с вопросом, нужна ли вам помощь.
Окно чата может предоставить два вида поддержки: вам поможет либо сотрудник компании, либо чат-бот — компьютерная программа, которая призвана отвечать на вопросы пользователей.
Концепция проста: с помощью чатов пользователи получают быстрые ответы и решения своих проблем без звонков или долгого ожидания по электронной почте.
Нужен ли чат на вашем сайте? Решайте сами, но наличие данной функции стимулирует все — от продаж до повышения лояльности к бренду.
Плюсы использования чат-бота
1. Круглосуточная доступность
Поскольку для роботов чат-ботов не требуются сотрудники службы поддержки, они могут работать 24/7. А это значит, что клиенты могут получить ответы на свои вопросы в любое время днем или ночью.
2. Мгновенные ответы и многозадачность
Клиенты хотят получать быстрые ответы, и с чат-ботами они их получают. Чат-боты имеют уже запрограммированные ответы, что дает им преимущество над живыми сотрудниками. Еще один плюс в копилочку ботов — многозадачность. Они могут одновременно обрабатывать большое количество запросов клиентов, что человеку будет не под силу.
3. Их легко настроить
Чат-ботов легко настроить. Даже люди без особых технических навыков смогут установить и запустить их.
4. Экономия денег
Одна из причин, по которой компании используют чат-ботов в том, что они более экономичны, чем найм сотрудников. При этом ботам не нужно выходить в отпуск, брать больничный, они работают постоянно и готовы обслужить сразу несколько клиентов.
Минусы использования чат-ботов
1. Клиенты больше предпочитают общение с живыми людьми
Живые сотрудники службы поддержки увеличивают рейтинг удовлетворенности клиентов. Пользователи предпочитают решать вопросы с людьми, так как бот не всегда может дать вразумительный ответ, а значит - бесполезен.
Люди предпочитают иметь дело с реальным человеком, потому что с ним легче строить отношения.
2. Они не могут вникнуть в суть проблемы
Какими бы хорошими ни были ваши чат-боты, они все равно не смогут разобраться в более сложных вопросах и предложить клиенту лучшее решение. Бот не сможет быстро среагировать в непредвиденной ситуации.
3. Нет способности принимать решения
Чат-боты могут помочь вам только с ответами на простые вопросы. Они не запрограммированы на ситуации, в которых нужно принимать решения. Если клиент спросит у бота мнение, почему продукт 1 лучше, чем продукт 2, то автоматизированная система не даст ответа, как и на множество других конкретных вопросов.
Плюсы использования живого чата
1. Эффективное решение проблем
Онлайн-чат предназначен для общения между людьми, поэтому клиент ожидает по ту сторону чата человека.
Человеческая сторона чата подходит для поддержки более сложных запросов, требующих нестандартного мышления. Живой сотрудник с большей вероятностью решит проблему клиенты с первого раза без заминок, что делает взаимодействие приятным.
2. Можно легко перейти на другие каналы связи
Живой чат дает возможность быстро и легко перевести разговор на другие каналы коммуникации, например, голосовую или видеосвязь для решения проблемы. Это идеально вписывается в концепцию непрерывного взаимодействия с клиентами.
3. Они повышают конверсию
Живые сотрудники чата — это ваш личный помощник при совершении покупок. Они ответят на любой вопрос и помогут в выборе продукта. Поэтому внедрение живого чата увеличивает конверсии на 20–30%.
Минусы живого чата
1. У людей есть эмоции
Сообщения в чате не демонстрируют голос и интонацию собеседника, но люди по ту сторону по-прежнему могут оставаться резкими и грубыми. Это может быть чревато некачественным обслуживанием, которое возможно обойдется в убыток компании.
2. Ответ может занять чуть больше времени
Чат-боты отвечают моментально, потому что так запрограммированы. Человеку понадобится больше времени на ответ, особенно если вопрос сложный. В идеале действующие сотрудники должны ответить в течение пяти минут, иначе клиенты начнут искать в другом месте.
Что еще почитать: Как увеличить посещаемость интернет-магазина: 7 рабочих методов
Чат-боты против живого чата: что побеждает?
Чат-боты и живые чаты могут принести много пользы вашей компании. И то и другое может улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить конверсии. Но оба варианта имеют минусы, которые компенсируется в случае гибридного подхода. Так вы извлечете в 2 раза больше выгоды для бизнеса.
Попробуйте использовать чат-ботов и живых агентов вместе
Комбинация чат-бота с живыми сотрудниками — это эффективный чат. Клиенты по-прежнему получают ответы на свои вопросы быстро и в любое время дня, но когда у бота возникают трудности, на помощь приходит живой сотрудник.
Плюс для работающего в службе поддержки — автоматизированная система берет на себя множество простых повседневных вопросов, оставляя сотруднику исключительно задачи посложнее.
Кроме того, вы можете предоставить своим клиентам выбор, с кем они хотят иметь дело — с чат-ботом или с живым агентом.
вверх