Почему покупатели уходят из интернет-магазина? Разбираем ошибки

Каждый интернет-магазин сталкивается с ситуацией, когда покупатель добавляет товар в корзину, но покидает сайт, не завершив покупку. Причины не всегда связаны с высокой ценой — часто проблема в неудобстве, неясных условиях или недостаточном уровне доверия.

Покупатель оценивает сайт быстро и, если наполнение вызывает сомнение или неудобство – уходит к конкурентам. В этой статье разберем основные ошибки, которые приводят к потере клиентов, и способы их устранения.

Как поведение покупателей меняется на этапах покупки

Принятие решения о покупке — это не одномоментное действие, а последовательный процесс, в котором покупатель проходит несколько этапов. На каждом из них он обращает внимание на разные аспекты, и именно от этого зависит итоговая конверсия.

На этапе поиска ключевую роль играют базовые параметры: цена, наличие товара и условия доставки. Если эти данные недоступны или подаются неясно, покупатель не задержится на сайте.

Когда покупатель переходит к сравнению, на первый план выходят отзывы, гарантии и удобство взаимодействия с сайтом. Здесь важно укрепить доверие и убедить клиента, что ваш магазин — надежный выбор.

На этапе покупки решающими становятся простота оформления заказа и скорость доставки. Даже если предыдущие этапы пройдены успешно, сложный процесс оплаты или запутанные формы перечеркнут усилия и приведут к потере клиента в последний момент.

Ошибка 1. Не видны скидки и бонусы

Цена остается важным фактором, но конкурировать можно не только стоимостью. Если цены фиксированы, стоит акцентировать внимание на дополнительных преимуществах.

1. Сделайте доставку бесплатной или недорогой

Предложение бесплатной доставки — один из самых сильных стимулов к покупке. Особенно если у конкурентов она дорогая или скрыта. Установите порог по сумме заказа, при котором доставка становится бесплатной, чтобы увеличить средний чек.

Бесплатная доставка на сайте Дон Баллон

2. Разработайте программу лояльности

Скидки на повторные покупки, кэшбэк или бонусные баллы помогают привлекать новых клиентов и удерживать постоянных.

Бонусная программа интернет-магазина KAMA TYRES

3. Внедрите специальные предложения

Подарки или купоны на следующий заказ создают дополнительную ценность и мотивируют вернуться.

Примеры специальных предложений King Sushi

Не прячьте скидки и бонусы. Размещайте на видных местах сайта — баннерах, карточках товаров и в корзине. Если выгода не видна, покупатель просто не заметит ваше предложение и уйдет к конкурентам.

Ошибка 2. Неочевидная информация о доставке

Для большинства клиентов удобство и скорость доставки не менее важны, чем цена. Чем понятнее условия, тем выше вероятность покупки.

1. Предложите самовывоз

Дайте покупателям возможность забрать товар самостоятельно, без ожидания курьера.

Оформление самовывоза Дон Баллон

2. Укажите четкие сроки доставки

Формулировки вроде «доставим завтра» воспринимаются гораздо лучше, чем «2–5 дней».

Сроки доставки Дон Баллон

3. Предоставьте выбор способов доставки

Стандартная, экспресс, курьерская и самовывоз — чем больше вариантов, тем выше лояльность аудитории.

Виды доставки интернет-магазина Урсус

Если покупатель не может легко найти информацию о доставке до того, как добавит товар в корзину, это повышает риск отказа.

Ошибка 3. Игнорирование негативных отзывов

Доверие играет ключевую роль в решении о покупке. Его формируют отзывы, рейтинги и внешние источники информации.

1. Покажите реальные отзывы с фото

Подтвердите качество товара через опыт других покупателей, чтобы продемонстрировать подлинность товаров. Так покупателю легче поверить в качество товара.

Раздел отзывов VDAshop

2. Добавьте систему рейтингов

Позвольте быстро оценить уровень сервиса и качество товаров. Покупатели предпочитают делать выбор, опираясь на мнение других.

Рейтинг товара VDAshop

3. Используйте сторонние платформы

Отзывы на Яндекс.Маркете, Trustpilot или аналогичных площадках усиливают доверие, так как считаются более объективным.

Интеграция отзывов для iPoint из сторонних платформ

Грамотная реакция с предложением решения укрепляет репутацию гораздо эффективнее, чем идеальная картинка без критики.

Ошибка 4. Требование лишних данных и использование громоздких форм

Сложные и длинные формы — одна из частых причин отказа от покупки. покупатель скорее всего покинет сайт и найдет более удобный способ купить товар.

1. Разрешите оформить заказ без регистрации

Не заставляйте регистрироваться для оформления заказа. Предлагайте регистрацию как опцию, а не обязательное условие.

Оформление заказа без регистрации у Дон Баллон

2. Поддерживайте разные способы оплаты

Добавьте SberPay, MirPay, рассрочку и банковские карты чтобы повысить привлекательность.

Выбор способа оплаты на сайте KAMA TYRES

3. Сократите количество полей формы

Чем проще и быстрее процесс оформления, тем лучше.Оставьте только действительно необходимые данные.

Быстрое оформление заказа Дон Баллон

Чем меньше шагов и барьеров, тем выше конверсия. Если процесс оформления заказа требует, например, паспортных данных или длинных форм, это сильно отпугивает покупателя.

Ошибка 5. Мелкий шрифт и «подводные камни»

Пользователи покупают не только товар, но и уверенность, что в случае проблемы их права защищены. Если условия сложные, спрятаны в мелком шрифте или написаны непонятным языком, даже заинтересованные откажутся от покупки.

1. Сформулируйте правила возврата

Простой язык и визуальное выделение ключевых моментов снижают тревогу клиента и делают процесс покупки комфортнее.

Правила возврата товара у Дон Баллон

2. Предложите бесплатный возврат

Когда пользователь знает, что возврат не повлечет лишних расходов, это снимает один из главных барьеров к покупке. Бесплатный возврат повышает уверенность и демонстрирует, что магазин заботится о своём клиенте.

Пример бесплатного возврата

3. Опишите порядок действий при браке

Пошаговые инструкции, что делать при получении бракованного товара, не оставляют вопросов и уменьшают стресс.

Порядок действий при обнаружении брака товара

Возврат — это не «затраты и риски», а инструмент построения репутации. Правила показывают пользователю, что магазин ценит своих клиентов и готов решать проблемы. В результате доверие растёт, повторные покупки становятся более вероятными, а негативные эмоции — минимальными.

Ошибка 6. Отсутствие триггеров

Покупатели могут принимать решения эмоционально. Даже при привлекательной цене и удобных условиях важную роль играют психологические триггеры — приемы, которые стимулируют ощущение срочности, ценности или социальной значимости.

1. Создайте ощущение дефицита

Сообщения вроде «Осталось 2 товара» запускают страх упущенной выгоды и подталкивают к быстрому действию.

Пример триггера дефицита у Дон Баллон

2. Добавьте доказательства

Отметки «Хит продаж», «Товар недели», отзывы с фото и счетчики просмотров показывают популярность товара и повышают доверие.

Пример триггеров «Хит продаж» и «Товар недели» у интернет-магазина Урсус

3. Персонализируйте рекомендации

Рекомендации на основе интересов или предыдущих покупок создают ощущение индивидуального подхода и повышают релевантность предложений.

Персональные рекомендации на основе просмотров на сайте Olymp

Размещайте триггеры в карточках товаров, списках категорий и корзине. Используйте честно и дозированно — чрезмерное давление может вызвать недоверие.

Ошибка 7. Игнорирование контент-маркетинга

Укрепляйте сервис и экспертность. Когда покупатель не до конца понимает, что ему нужно, решающую роль играют консультации и экспертный контент.

1. Добавьте онлайн-чат с консультантом

Обеспечьте квалифицированную поддержку в реальном времени, отвечайте на вопросы.

Онлайн-чат с консультантом на сайте Урсус

2. Разместите видеообзоры и инструкции

Покажите, как работает товар, чтобы снять сомнения.

Видеообзоры по работе с товаром Дон Баллон

3. Сделайте подборки и сравнения

Помогите быстро определиться с выбором и найти то, что нужно.

Подборка товаров у интернет-магазина Olymp

Если не используете контент-маркетинг, это может стать преградой для покупателя, который ищет дополнительные доказательства или объяснения.

Вывод

Мы много лет работаем с онлайн-продажами и видим одни и те же ошибки в интерфейсе и коммуникациях магазинов. Часто владельцы вкладываются в рекламу и ассортимент, но теряют клиентов на элементарных шагах — из-за сложных форм, скрытых условий или недостатка доверия. Хорошая новость в том, что большинство проблем легко решаются системно.

Если хотите провести аудит интернет-магазина или доработать UX, обращайтесь — поможем повысить конверсию и улучшить клиентский опыт.