Как повысить уровень лояльности клиентов и улучшить качество их обслуживания в e-commerce?

Для начала введем такое понятие, как Customer Experience (с англ. клиентский опыт) — результат взаимодействия пользователей с компанией на всех этапах пути покупателя.
Customer Experience (CX) составляют точки контакта клиента с бизнесом на пути клиента от возникновения потребности до действий после получения результата.

В этой статье рассказываем, как улучшить CX магазина электронной коммерции.

Сложности работы с современным клиентом

Поддержание лояльности клиентов только за счет качества продукта стало невозможным. Клиент всегда может найти альтернативу продукту вашей компании у конкурентов. Поэтому в удержание текущего клиента стоит вкладывать не меньше ресурсов, чем в привлечение нового.

Лояльность клиентов и положительное мнение о бренде формируются из позитивного опыта взаимодействия с компанией. Чтобы покупатель оставлял положительный отзыв о продукте, компаниям нужно выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, работать над репутацией бренда и улучшать клиентский сервис.

Даже небольшие ошибки могут навредить репутации компании, поскольку у потребителей повышенные требования, они не боятся высказать мнение в Сети насчет заказа или сроков доставки. 

Задачей бизнеса стало удобство клиентов — от выбора товаров до проведения транзакций на кассе без лишних препятствий. Цель UX (User Experience — дословно «опыт пользователя»; впечатление пользователя от взаимодействия с вашим интерфейсом) — убедиться, что клиенты выполнят целевое действие согласно стратегии и с наибольшей результативностью. А клиентоориентированность поможет выделиться среди конкурентов, создать безупречный сервис и уменьшить зависимость от цен.

Читайте что такое ограниченное по времени предложение и как его создать

Поймите своих клиентов и их ожидания

Ориентироваться на клиента значит уметь прислушиваться к нему и обращать внимание на то, что клиент говорит.

Вы можете использовать такие тактики, как мониторинг бренда и анализ социальных сетей, чтобы определить, что ваша целевая аудитория говорит о вас, других брендах в той же отрасли, ваших конкурентах или продукте, который вы продаете.

Негативные отзывы о продукте также стоит взять во внимание, чтобы усовершенствовать товар или услугу.

Люди больше доверяют таким же покупателям, как они сами, чем рекламным кампаниям с большим бюджетом, поэтому перед покупкой читают отзывы других пользователей о продукте в интернете. 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в Сети при выборе товаров и услуг.

Пользовательский контент от комментариев до видеообзоров продукта также может дать представление о том, что чувствуют клиенты, взаимодействуя с вашей компанией и компаниями конкурентов.

Читайте что такое карта пути клиента и как ее составить

Общайтесь со своими клиентами, чтобы улучшить CX

Ваши текущие клиенты, возможно, не лояльны к бренду и недостаточно довольны своей покупкой. Значит они могут предоставить ценную информацию, которая поможет улучшить взаимодействие обеих сторон в будущем.

Для этого запрашивайте обратную связь, просите клиентов после покупки оценить заказ или пройти короткий опрос.

Когда вы опросите своих клиентов, они смогут увидеть, насколько ценно их мнение для вашей компании и как важно оставаться лояльными.

Негативный опыт запоминается лучше, поэтому стоит также сосредотачивать внимание покупателя на положительных моментах при покупке, тогда люди с большей вероятностью захотят продолжить с вами взаимодействие.

Знайте своего клиента

В интернет-магазинах современные стандарты требуют большей персонализации и индивидуального подхода, который заставляет клиентов возвращаться снова. Грамотное предложение клиентам нужных товаров и услуг на выгодных условиях поможет получить дополнительный доход, а довольный покупатель будет готов делиться своими предпочтениями с компанией.

Благодаря такому анализу клиентских данных розничные продавцы могут адаптировать покупательский опыт для каждого клиента. Клиенты будут чувствовать, что к ним относятся как к важной части вашего бизнеса, а не как к еще одной потенциальной продаже в сегодняшнем списке.

Нужно мотивировать покупателей открывать каждое ваше письмо и следить за акциями.

Также важно благодарить клиента за выбор вашей компании и поощрять за покупку, например, бонусами или купоном на следующий заказ. 

Ключевым моментом является предоставление адаптированного контента и рекламных акций на каждом этапе, который человек совершает на вашем сайте или в приложении — принимает решение о покупке или уже оформляет заказ.

При оформлении заказа собирается такая информация, как, например, предпочтения по доставке, просмотренные товары, чтобы вы могли предлагать уместные предложения на основе опыта предыдущих заказов.

Быстро реагируйте на проблемы клиентов

Будьте готовы ко всем требованиям и запросам клиента. Предугадывайте потребности и проблемы клиента, тогда вы сможете предложить лучшее решение проблемы или в принципе избежать ее возникновения. 

Лучший способ оказать помощь клиенту — активно ее оказывать, а не ждать, что клиенту придется связываться с вами и задавать вопросы. Ваша команда должна быть готова обеспечить практическую поддержку клиентов несколькими способами, когда бы она ни потребовались клиенту. 

Подавляющее большинство (96%) потребителей говорят, что их лояльность к бренду часто зависит от того, насколько хорошо вы общаетесь с клиентами и предлагаете качественные услуги и продукты. Поэтому убедитесь, что ваши сотрудники преданы своему делу и владеют компетенциями. Команда должна понимать, зачем нужно слушать покупателя и какая от этого будет выгода будет для каждого сотрудника, поэтому стоит выделять ресурсы на обучение и развитие специалистов внутри компании.

Большинство проблем клиентов, например, «где мой заказ» и «как мне вернуть этот товар», можно решить за одно или два взаимодействия. Вы можете обратиться к ним на странице самообслуживания или на странице часто задаваемых вопросов.

Стремление к многоканальной поддержке предоставит вашим клиентам больше возможностей обратиться за помощью. Используйте разные способы коммуникации. Будьте на связи, задействуйте все каналы — электронную почту, SMS, мессенджеры, телефонные звонки. Многоканальная поддержка также может включать в себя онлайн-чат на сайте, надежный раздел справки или FAQ, а также ответы на комментарии в социальных сетях или других сетевых каналах. 

Предлагайте различные варианты оплаты

В мире, где люди становятся более мобильными, необходимо учитывать различные варианты оплаты. Клиенты по-прежнему выбирают между кредитными картами и мобильными платежами, но также увеличилось количество других средств платежей, таких как электронные кошельки или цифровые валюты, доступные для использования на смартфонах.

Не нужно предлагать все виды способов оплаты. Вместо этого сосредоточьтесь на определении платежных предпочтений клиентов и на том, как обеспечить безопасный процесс оформления заказа по всем направлениям независимо от того, какой тип оплаты выбирает клиент. Несколько распространенных вариантов включают мобильные кошельки, такие как Google Pay и Apple Pay; или электронные кошельки, такие как ЮMoney (Яндекс.Деньги) и Qiwi.

Опишите товар подробно

Часто клиенты не уверены, подходит ли ваш продукт для их нужд, им остается верить информации на сайте, поэтому важно предоставить подробное описание о продукте. Чем доступнее описаны характеристики товара, тем больше вероятность того, что покупатель останется доволен приобретением. 

Но не стоит засорять внимание клиентов лишней информацией, лучше указать наиболее важные характеристики, чтобы покупатель смог сравнить товар с аналогами и самостоятельно сделал выбор. 

Некоторые варианты для интернет-магазинов, как можно расширить спектр сведений о продукте:

• размерная сетка и подбор размера в режиме онлайн

• возможность приблизить товар и рассмотреть со всех сторон

• вариации товара

• текстовые и видеоинструкции к товару

Упростите возврат товаров

У каждого заказа, который вы отправляете, есть риск возврата. При офлайн-покупке магазины имеют среднюю норму возврата 8-10%, однако для онлайн-покупателей это число может достигать 20,8%. В этом специфика интернет-магазинов, поскольку покупатель не видит товар вживую. Получается, онлайн-магазинам приходится возвращать каждый пятый товар. 

Клиенты, у которых есть опыт быстрого возврата, будут более лояльны к бренду и с большей уверенностью сделают заказ снова, поэтому вы должны сделать возврат в eCommerce беспроблемным для своих клиентов и по возможности увеличить сроки возврата. 

Процесс возврата товара не нравится ни продавцу, ни покупателю. Легкий доступ к службе поддержки клиентов или самостоятельно созданный RMA (англ. Return Merchandise Authorization — бланк возврата некачественных или неисправных изделий производителю), — одни из способов упростить этот процесс. Если клиенты будут довольны своим первым опытом возврата, они вскоре вернутся за новой покупкой.

Надеемся, наши советы вам пригодятся. Статья написана на основе материала: https://www.ravedigital.agency/blog/improve-customer-experience/