Несмотря на популярность маркетплейсов, интернет-магазины не уступают лидерам масс-маркета. В этой статье мы расскажем, как подготовить ваш сайт к посетителям, которые придут к вам после маркетплейсов и сайтов-конкурентов, и как удержать потенциальных покупателей и превратить их в реальных.
Почему стоит развивать интернет-магазин в эпоху маркетплейсов
Первая причина. 8 из 10 покупателей уходят после маркетплейсов в поиск, онлайн-магазины и на другие платформы
Согласно отчету компании «Ашманов и партнеры», 46% онлайн-пользователей перед покупкой заходят на маркетплейсы, чтобы ознакомиться с товаром, изучить отзывы и мнения покупателей, сравнить цены и посмотреть обзоры.
Маркетплейс является промежуточной ступенью в пути покупателя: после него 35% пользователей уходят в поисковые системы , 27% — в интернет-магазины, а остальные выбирают платформы. Лишь 7% покупателей отмечают, что предпочитают маркетплейсы, потому что доверяют им.
Вторая причина. Пользователи идут в интернет-магазины ради качественных товаров
По результатам Data Insight «Покупки россиян на маркетплейсах» интернет-магазины получили более высокие оценки онлайн-пользователей за качество товаров, чем маркетплейсы.
Покупатели, которые не готовы рисковать и хотят приобрести качественный товар — идут в знакомые интернет-магазины, которым доверяют. Они редко посещают несколько интернет-магазинов с целью сравнения на пути к покупке.
В чем стоит конкурировать с маркетплейсами
Если снова обратимся к исследованию Data Insight «Покупки россиян на маркетплейсах», то увидим, на что чаще всего пользователи обращают внимание на онлайн-площадке при выборе товаров:
- уровень цен (72%)
- удобство получения заказа (54%)
- скорость доставки (46%)
- качество товаров (46%)
- широта ассортимента (44%)
10 критериев, по которым интернет-магазины проигрывают маркетплейсам:
- уровень цен
- качество акций и распродаж
- качество и количество отзывов
- широта ассортимента
- удобство получения заказа
- скорость доставки
- работа службы поддержки
- удобство площадки
- программа лояльности
- известные бренды
Над всеми этими критериями стоит поработать интернет-магазинам, чтобы привлекать пользователей и увеличить конверсию.
Несмотря на лидерство маркетплейсов, тематические онлайн-магазины остаются значимым ресурсом для покупателей. Магазинам нужно стремиться предоставлять конкурентные условия и информативный контент для пользователей, чтобы удерживать покупателя и продавать ему то, что он хочет.
Как увеличить конверсию интернет-магазина и улучшить пользовательский опыт
Если обобщим вышеперечисленные результаты, то заметим — пользователи чаще всего обращают внимание на три вещи: качество товара, удобство заказа и цена. Стремитесь быть лучшими хотя бы по двум критериям.
1. На маркетплейсах, как правило, продают дешево.
Если вы предложите цену за товары ниже, чем на маркетплейсе, и сможете регулярно устраивать распродажи с существенными скидками, то покупатели закроют глаза на платную и долгую доставку или ее отсутствие, на медленный сайт и другие нюансы.
Чтобы устраивать акции, нужно оценить затраты и прибыль с продаж и позаботиться о наличии товара. Если акции сработают и количество заказов увеличится, на складе должен быть необходимый товарный запас. Суть в том, что увеличенный объем заказов должен компенсировать низкие цены.
2. Качество продукции играет также важную роль.
Сосредоточьтесь на конкретной продукции, следите за ее качеством и покажите экспертность в своей сфере: ведите блог на сайте, работайте над позиционированием и конкурентными преимуществами, указывайте рекомендации от экспертов в карточках товаров, предлагайте консультации со специалистом и индивидуальные решения под заказ.
На маркетплейсах это сделать практически невозможно, там пользователь теряется в разнообразии товаров, и ему нет дела до брендов — он пришел за комфортной для него ценой и приемлемым качеством.
Однако маркетплейсы не стоят на месте и упрощают процесс возврата. Поэтому покупатели не боятся делать там покупки. Чтобы убедить покупателя в высоком качестве вашего товара, предоставьте гарантии возврата на случай, если товар не подойдет, или пообещайте скидку, если клиент найдет тот же товар дешевле.
Это вызовет доверие, и пользователь с большей вероятностью совершит покупку. Если товар действительно качественный, клиент вернется и купит еще.
3. Удобство сервиса.
Тематическим интернет-магазинам с технически сложными и дорогостоящими товарами стоит предлагать предпродажную консультацию, сметные и технические расчеты, отрисовку индивидуальных дизайнерских эскизов. Благодаря этим услугам они смогут сохранить свою аудиторию, не выходя на маркетплейсы. К тому же в интернет-магазине, как правило, самый полный ассортимент, оригинальный товар, гарантии, комплектующие к товарам и дополнительные аксессуары.
Если у вас на сайте реализовано удобное оформление заказа, быстрая доставка, широкое покрытие населенных пунктов, возможность выбрать оптимальный вариант доставки для каждого заказа, привычные для покупателей пункты выдачи и программа лояльности — у вас всегда будут клиенты.
Одним из преимуществ маркетплейсов является простое и быстрое оформление возвратов, что доступно и интернет-магазинам. Организуйте возвратную логистику и обеспечьте высокий уровень клиентского сервиса, чтобы проявить заботу о клиентах.
Позаботьтесь о покупателях, проживающих в дальних регионах, которые хотят знать, как скоро их заказ прибудет в пункт выдачи. Добавьте сервис отслеживания для отображения текущего статуса заказов в личном кабинете, настройте уведомления о статусе заказов и дайте возможность клиентам выбирать частоту уведомлений. Это повысит процент выкупа заказов и сократит количество звонков в ваш колл-центр с вопросами о местонахождении посылки.
Читайте кейс по комплексному продвижению интернет-магазина
Как еще повлиять на конверсию интернет-магазина и улучшить пользовательский опыт
Рассмотрим, что еще можно сделать, чтобы повысить лояльность клиентов и выделиться на фоне конкурентов.
- Развивайте инфраструктуру сайта
Создавайте дополнительные сервисы и выстраивайте экосистему в своей тематике. Цифровая экосистема помогает поддерживать клиента на пути к покупке на сайте.
Дополнительные сервисы позволяют повысить качество обслуживания клиента и продлить время сотрудничества с ним. На каждом этапе определенный сервис помогает клиенту решить ту или иную задачу.
Помогите клиенту определиться с выбором и добавьте на сайт калькулятор, квизы, блог с обзорами товаров и полезными рекомендациями, функцию сравнения моделей, дополнительные услуги от партнеров, конструкторы и другие интерактивные элементы, например, сервис по созданию собственного дизайна товара.
- Повышайте ценность товара
Люди покупают не вещь, а некую ценность для себя. Например, покупка автомобиля премиум-класса — потребность не только в средстве передвижения, но и в роскоши, комфорте и желании подчеркнуть статус в обществе.
Ценность продукта — это та выгода, за которую клиент платит, если видит в нем пользу для себя. Чем больше пользы, тем более высокую цену он готов заплатить, и тем сложнее конкурентам предложить альтернативу.
Изучите боли клиентов, так вы сможете показать товар таким образом, чтобы его ценность возросла до максимума.
-
Дайте возможность контроля над покупкой
Добавьте на сайт хлебные крошки, чтобы клиент мог контролировать навигацию по сайту. Отображайте текстовые подсказки, которые подскажут пользователю, что произойдет при клике на ту или иную кнопку.
Предлагайте подтвердить действие и показывайте окно с сообщением о том, что оно успешно выполнено, чтобы пользователь контролировал свои шаги.Так он будет ощущать контроль над ситуацией и станет относиться к компании лояльнее.
- Проводите ации и дарите промокоды
Если держать цену на уровне цен на маркетплейсах не получается, придется поработать над качественными акциями с реальной выгодой. Предлагайте скидки на первую покупку, давайте купоны с промокодами на следующую покупку.
Создавайте персональные предложения — присылайте письма с акциями по интересующим товарам, с напоминаниями о брошенной корзине и об окончании акции. Рассылайте промокоды, чтобы вновь заинтересовать клиентов и удерживать их внимание.
- Внедрите программу лояльности
С помощью этого инструмента компания получает персональные данные и информацию о портрете своих покупателей. Так компания может подстраиваться под интересы покупателей.
Помните, что программа лояльности должна поощрять постоянных покупателей и предоставлять заметные скидки, бонусы и другие преимущества, стимулировать повторные покупки и удерживать клиентов от ухода к конкурентам.
Даже на маркетплейсах программы лояльности не доработаны и дают преимущества не всем покупателям: Яндекс.Маркет дает баллы только тем, кто имеет подписку на Яндекс.Плюс и предоставляет скидку лишь на определенные категории, в Ozon покупатель может получить дополнительную скидку, только если оформит карту и подключит премиум-подписку.
Чтобы мотивировать покупателей покупать больше, интернет-магазин может дарить подарки за покупки или начислять бонусы. Системы лояльности помогают компании завоевать доверие клиентов и улучшить свой имидж.
- Добавьте виджеты
Это будет вашим преимуществом на фоне маркетплейсов и многих интернет-магазинов. Виджеты с онлайн-консультантом предназначены для оперативной обратной связи и помогают превратить посетителя в клиента. Отвечайте на вопросы, помогайте клиентам и увеличивайте продажи. Обязательно пропишите в виджетах четкие формы призыва, например, «получить консультацию».
- Покажите продукт в действии
Добавьте в карточки товаров качественные фото с вращением на 360 градусов и видео товаров. Покажите эмоции людей, использующих ваш товар, продемонстрируйте, как следует пользоваться товаром. Убедите клиента, что ему нужен именно ваш продукт, покажите конечный результат — каким клиент станет, если купит ваш продукт.
- Предлагайте дополнительные товары
Cross-sell или перекрестные продажи мотивируют покупателя приобрести товары к основному заказу. Это похоже на консультацию продавца в оффлайн-магазине, только на сайте товары рекомендуют алгоритмы.
С помощью сопутствующих товаров можно продать товары с низким спросом, а также увеличить средний чек и, следовательно, прибыль компании.
- Составьте подробные описания товаров и настройте фильтрацию
На маркетплейсе в информации о товаре проставлено много ключевых слов, тэгов, часто информация написана сплошным полотном, фильтры не учитывают всех особенностей категорий, и товары сложно сравнивать между собой.
Поэтому интернет-магазину нужны исчерпывающие и четкие описания товаров, а также подробные фильтры, чтобы показать экспертность и облегчить пользователям поиск.
- Постоянно развивайте свой ресурс
Уделите внимание дизайну сайта, оптимизации ресурса и его техническому состоянию, юзабилити сайта. Создавайте интересный контент, делитесь кейсами и отзывами клиентов. Это поможет мотивировать посетителя остаться на сайте и выполнить целевое действие, а вам поможет повысить конверсию — главный показатель эффективности интернет-магазина
Конкуренция среди онлайн-площадок колоссальная, поэтому для каждого продавца обязательно прорабатывать конкурентные преимущества, привлекать разные каналы продвижения, правильно организовать работу интернет-магазина, повышать уровень сервиса и постоянно развивать свой сайт.
вверх